Η ελαχιστοποίηση των επαφών με άλλους ανθρώπους, το “μένουμε σπίτι” και γενικά οι προσαρμογές στις νέες συνθήκες της υγειονομικής κρίσης που βιώνουμε, έχουν ως άμεσο αποτέλεσμα τόσο τη μείωση της συχνότητας επισκέψεων στους εμπορικούς χώρους όσο και την ελάττωση του μέσου χρόνου παραμονής. Η πρωτοφανής αλλά επιβεβλημένη αυτή τάση έρχεται σε αντίθεση με βασικά υφιστάμενα δόγματα κάθε σχεδόν επιχείρησης λιανικής πώλησης, όπως είναι η επιδίωξη αύξησης της συχνότητας προσέλευσης των πελατών καθώς αυτή συνεπάγεται αύξηση του τζίρου. Επίσης, ένα μέρος του καταναλωτικού κοινού αναγκαζόμενο λόγω της πανδημίας να χρησιμοποιήσει για πρώτη φορά υπηρεσίες ηλεκτρονικής πώληση και τηλεδιάσκεψης, ανακαλύπτει ότι αυτές είναι συχνά ιδιαίτερα πρακτικές και συνειδητοποιεί πως θα είναι βολικό να συνεχίσει να τις εφαρμόζει όταν έρθει η “κανονικότητα”.

Ας εξετάσουμε λοιπόν πως τα ψηφιακά εργαλεία μπορούν να μας βοηθήσουν να μετριάσουμε ή και να αντιστρέψουμε τις αρνητικές συνέπειες της υφιστάμενης ελάττωσης της επισκεψιμότητας στο χώρο του φαρμακείου ώστε αφενός να συνεχίσουμε να εξυπηρετούμε όσο το δυνατόν καλύτερα τους πελάτες μας και αφετέρου να προστατέψουμε τον τζίρο και την κερδοφορία μας.

Τα ψηφιακά μέσα στην ενημέρωση των πελατών μας και την προώθηση των υπηρεσιών μας

Λιγότερες επισκέψεις στο φαρμακείο σημαίνουν μικρότερη επαφή των πελατών με τα προϊόντα μας, που τόσο χρόνο και χρήματα έχουμε διαθέσει προκειμένου να τα παρουσιάσουμε με τον καλύτερο τρόπο. Αντίστοιχα μειώνεται και χρόνος που έχουμε στη διάθεσή μας για να ενημερώνουμε εντός φαρμακείου το κοινό μας. Τα ψηφιακά εργαλεία που μας βοηθούν στο να αναπληρώσουμε τα παραπάνω είναι:

• Μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Κατά κύριο λόγο εδώ αναφερόμαστε στο facebook, το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο ως αμιγώς διαφημιστικό και ενημερωτικό μέσο, αλλά και ως μέσο διάδρασης με τον πελάτη. To ανέβασμα αναρτήσεων στο facebook, σε συστηματική βάση και συχνότητα τουλάχιστον δύο φορές την εβδομάδα, ενημερώνει το κοινό μας για ζητήματα υγείας και προϊόντα του φαρμακείου και διατηρεί “ζωντανή” τη σχέση με τους πελάτες μας. Επιπλέον, ο αυξημένος “χρόνος οθόνης” καθώς και η κατακόρυφη άνοδος του ενδιαφέροντος του κοινού για ό,τι σχετίζεται ειδικά με τον κορονοϊό, καθιστούν τις αναρτήσεις του φαρμακείου μας στο facebook ακόμη πιο ελκυστικές. Όσο πιο αυθεντικό είναι το περιεχόμενο που αναρτούμε τόσο το καλύτερο: Μία παράγραφος που θα γράψουμε οι ίδιοι δίνει την αίσθηση της αμεσότητας και είναι πολύ καλύτερη από ένα κείμενο που θα αντιγράψουμε από το internet. Ένα βιντεάκι που θα τραβήξουμε με το κινητό μας στο χώρο του φαρμακείου και στο οποίο εμφανιζόμαστε εμείς και το προσωπικό μας, παρότι ερασιτεχνικό, ενισχύει τον δεσμό με τους πελάτες μας και είναι εξαιρετικά αποτελεσματικό.

Εκτός από το facebook υπάρχουν φυσικά πολλά άλλα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως είναι το Twitter, το Instagram κτλ το καθένα από τα οποία απευθύνεται σε κάπως διαφορετικό δημογραφικά κοινό, π.χ. νεότερες ηλικίες, περισσότερο “sophisticated” χρήστες κτλ. Το αν θα χρησιμοποιήσουμε κάποια από αυτά τα μέσα, πέρα από θέμα προσωπικής προτίμησης, είναι μια απόφαση που καλό είναι να λαμβάνει υπόψη τα χαρακτηριστικά και τα ενδιαφέροντα των πελατών μας.

• Google my business. Πρόκειται για ένα ψηφιακό εργαλείο που παρέχει σε κάθε επιχείρηση το Google και με το οποίο μπορούμε να έρθουμε σε επαφή με τους υφιστάμενους ή νέους πελάτες μας. Η αξία του έγκειται στο ότι μέσα από αυτό μας βρίσκουν εύκολα όσοι αναζητούν (γκουγκλάρουν!) υπηρεσίες φαρμακείου στην περιοχή μας, ακόμη και αν δεν μας γνωρίζουν ή δεν είναι τακτικοί πελάτες μας. Μπορούμε μέσω αυτού να εμφανίζονται πληροφορίες και ανακοινώσεις, το ωράριο του φαρμακείου, η επισκεψιμότητα ανά ώρα καθώς και να απαντάμε σε κριτικές και σχόλια που δεχόμαστε.
• Website. Ήρθε η ώρα για να δημιουργήσουμε τον ιστότοπο του φαρμακείου μας; Η απάντηση είναι απόλυτη και είναι καταφατική. Στην εποχή μας και ειδικά στις νέες συνθήκες που διαμορφώνονται λόγω της υγειονομικής κρίσης, δεν νοείται ακόμη και η πιο μικρή επιχείρηση να μη διαθέτει τη δική της μοναδική παρουσία στο διαδίκτυο. Για τη δημιουργία του website του φαρμακείου μας μπορούμε να απευθυνθούμε σε κάποιον ειδικό, ωστόσο η δημιουργία μιας απλής, καλαίσθητης και λειτουργικής ιστοσελίδας είναι πλέον αρκετά απλή υπόθεση στις μέρες μας και μπορούμε ενδεχομένως να τη φέρουμε σε πέρας οι ίδιοι αξιοποιώντας τις φιλικές και ταυτόχρονα ισχυρές σχετικές πλατφόρμες δημιουργίας και διαχείρισης ιστοσελίδων όπως είναι οι Wix, Weebly, WordPress κ.α. Το δωρεάν κομμάτι της λειτουργικότητάς τους είναι υπερ-επαρκές για τις ανάγκες ενός μέσου φαρμακείου, πρόκειται δε για τα ίδια εργαλεία που χρησιμοποιούν και πολλοί επαγγελματίες. Αξίζει να σημειωθεί πως πέρα από το ότι αποτελεί βασικό μέσο προβολής της επιχείρησής μας, η ύπαρξη website αυξάνει σημαντικά το SEO του φαρμακείου μας, δηλαδή το πόσο “ψηλά” στα αποτελέσματα μας εμφανίζουν οι διαδικτυακές μηχανές αναζήτησης . Το όφελος είναι τεράστιο δεδομένου ότι κανείς χρήστης πρακτικά δεν ενδιαφέρεται για αποτελέσματα κάτω από τις 3-5 πρώτες θέσεις.

Εξυπηρέτηση πελατών

Πέρα από τη συμβολή τους στην καλύτερη ενημέρωση και προσέγγιση των πελατών μας, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε τα ψηφιακά εργαλεία για να βελτιώσουμε και να επιταχύνουμε την διαδικασία της πώλησης καθεαυτή; η απάντηση είναι και εδώ ένα μεγάλο ναι, με κύρια ψηφιακά εργαλεία για το σκοπό αυτό τα εξής δύο:

• e-shop. Δικαίως πρώτη στη λίστα μπαίνει η δημιουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος για το φαρμακείο μας, το οποίο θα διευκολύνει τους πελάτες και μπορεί να διευρύνει τους επιχειρηματικούς μας ορίζοντες. Σε αντίθεση ωστόσο με όλα τα ψηφιακά εργαλεία που έχουμε αναφέρει πιο πάνω και με τα οποία προκύπτει πάντα όφελος για το φαρμακείο, ένα eshop μπορεί πολύ εύκολα να αποβεί επιζήμιο για την οικονομική και ψυχική μας υγεία αν δεν σχεδιαστεί και υποστηριχθεί σωστά. Χρειάζεται επομένως ιδιαίτερη προσοχή.
• Pick & collect. Πολύ απλά πρόκειται για τη δυνατότητα παραγγελίας, προετοιμασίας και άμεσης παραλαβής φαρμάκων/παραφαρμάκων από τους πελάτες μας, χωρίς να χρειάζεται να περιμένουν στο χώρο του φαρμακείου. Είναι μια υπηρεσία που στην πιο απλή της μορφή σε κάποιο βαθμό ήδη την παρέχουν πολλά φαρμακεία, μέσω της τηλεφωνικής επικοινωνίας με τον πελάτη. Το pick & collect αφορά την επέκταση και αυτοματοποίηση της υπηρεσίας, ιδανικά με την εφαρμογή εξειδικευμένων διαδικασιών και λογισμικού. Στην πράξη μπορούμε να το εφαρμόσουμε αρκετά ικανοποιητικά και σχεδόν χωρίς κόστος αξιοποιώντας τα ψηφιακά μέσα επικοινωνίας όπως το facebook αλλά επίσης το email και πλατφόρμες όπως το Viber του φαρμακείου, εντάσσοντας τη χρήση τους στην εργασιακή μας καθημερινότητα.

Το μέλλον προβλέπεται ψηφιακό

Από απλές ευκολίες που ήδη εφαρμόζονται πιλοτικά, όπως είναι η πληρωμή μέσω smartphone και το  pick & collect, μέχρι δυνατότητες που μέχρι πρότινος θα θεωρούνταν επιστημονική φαντασία, όπως το να γνωρίζουμε ποιό προϊόν έχει πρόσφατα αναζητήσει στο διαδίκτυο ο πελάτης και να του προτείνουμε μια σχετική προσφορά τη στιγμή που μπαίνει στο διαδικτυακό ή φυσικό μας κατάστημά, οι ψηφιακές τεχνολογίες στο χώρο του φαρμακείου γίνονται όλο και περισσότερο ένας απαραίτητος, ισχυρός σύμμαχος. Ας τον αποδεχτούμε και ας τον αξιοποιήσουμε.