Τα έξυπνα κινητά έχουν πια ενταχθεί τόσο στη ζωή όλων που σχεδόν έχουμε ξεχάσει πως ήταν η καθημερινότητά μας πριν από αυτά. Τα περισσότερα ωστόσο φαρμακεία λαμβάνουν ελάχιστα ή και καθόλου υπόψη τον παράγοντα “κινητό” στη διαμόρφωση της εμπορικής τους πρακτικής. Στις επόμενες παραγράφους θα εξετάσουμε πώς η χρήση του κινητού επιδρά στην σχέση πελάτη – φαρμακείου και πώς μπορούμε να αξιοποιήσουμε τις σχετικές δυνατότητες της τεχνολογίας προς όφελος των πελατών μας αλλά και της κερδοφορίας μας.
Το ότι το κινητό τείνει να γίνει προέκταση του εαυτού μας είναι σχεδόν αυτονόητο και τα στοιχεία το επιβεβαιώνουν: Με βάση πρόσφατη έρευνα που έγινε στις Ηνωμένες Πολιτείες Αμερικής, το 65% των χρηστών ελέγχει το κινητό του πάνω από 150 φορές την ημέρα και το 88% νιώθει άβολα αν ξεχάσει το κινητό στο σπίτι. Αναφορικά με την εμπορική συμπεριφορά, το συμπέρασμα ήταν πως πάνω από 80% των ατόμων αλληλεπιδρά με το κινητό του ενώ κάνει τις αγορές του σε ένα κατάστημα λιανικής.
Ο παρακάτω πίνακας απεικονίζει τους πιθανούς τρόπους αλληλεπίδρασης αγοραστή και καταστήματος λιανικής μέσω κινητού:
| Αλληλεπίδραση | Πρωτοβουλία (initiator) |
| Αναζήτηση πληροφοριών στο διαδίκτυο: χαρακτηριστικά προϊόντων, αξιολογήσεις χρηστών, σύγκριση τιμών | Πελάτης |
| Ανάγνωση λίστας αγορών | Πελάτης |
| Κλήση σε φιλικό πρόσωπο | Πελάτης |
| Επίσκεψη της ιστοσελίδας της επιχείρησης ή της παρουσίας της στα κοινωνικά δίκτυα | Πελάτης |
| Έλεγχος barcodes | Πελάτης |
| Πληρωμή μέσω κινητού | Πελάτης |
| Χρήση mobile app επιχείρησης | Πελάτης/Επιχείρηση |
Παρατηρούμε πως σχεδόν σε όλες τις περιπτώσεις η πρωτοβουλία χρήσης του κινητού κατά την εμπορική συναλλαγή προέρχεται από τον πελάτη. Εκτός λοιπόν από τις παραπάνω, “συμβατικές” μεθόδους αλληλεπίδρασης, υπάρχει κάτι άλλο που το σύγχρονο φαρμακείο μπορεί να κάνει προκειμένου να αξιοποιήσει τη διάδοση του κινητού προς όφελος των πελατών του και να αποκτήσει ένα αξιόλογο πλεονέκτημα σε μία αγορά που καθίσταται συνεχώς δυσκολότερη και πιο ανταγωνιστική? Η απάντηση είναι καταφατική και είναι η ανάπτυξη μιας εξειδικευμένης εφαρμογής κινητού για την επιχείρησή μας.
Αξίζει να δημιουργήσουμε mobile app για το φαρμακείο μας?
Ο βασικότερος ίσως λόγος για τη δημιουργία μιας mobile app είναι η σύσφιξη της σχέσης με τους πελάτες μας. Μέσω μιας εξειδικευμένης εφαρμογής το φαρμακείο μας κατακτά μια μόνιμη “φυσική παρουσία” στο κινητό των πελατών μας επιτρέποντας έτσι την αυτοματοποιημένη και ταυτόχρονα άμεση επικοινωνία μαζί τους, σε σημαντικά μεγαλύτερη κλίμακα από αυτό που μπορεί να καταφέρει ένα εταιρικό website ή η απλή αποστολή μηνυμάτων. Είναι άλλωστε αποδεδειγμένο πως η μεγάλη πλειοψηφία των χρηστών νιώθει πολύ πιο άνετα να αλληλεπιδρά με το κινητό του απευθείας μέσω εφαρμογών παρά μέσω της χρήσης ιστοσελίδων. Αυτό δεν σημαίνει φυσικά ότι ένα mobile app “καταργεί” ή υποβαθμίζει την ανάγκη ύπαρξης διαδικτυακού τόπου για το φαρμακείο μας· στην πραγματικότητα η ιστοσελίδα και η εφαρμογή κινητού οφείλουν να δρουν συνεργατικά, επιτυγχάνοντας έτσι τη βέλτιστη απήχηση για την επιχείρησή μας.
Το τι υπηρεσίες μπορεί να προσφέρει η εφαρμογή στους πελάτες είναι κάτι που εξαρτάται από τις προτιμήσεις μας, τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του φαρμακείου μας και φυσικά το πόσο χρόνο και χρήμα εκτιμούμε ότι πρέπει να επενδύσουμε. Μια συνετή προσέγγιση είναι αρχικά η ανάπτυξη μίας όσο το δυνατόν πιο απλής εφαρμογής, η οποία θα έχει ενημερωτικό χαρακτήρα και θα αναπαράγει περιεχόμενο από την ιστοσελίδα μας και την παρουσία της επιχείρησής μας στα κοινωνικά δίκτυα. Στην αγορά υπάρχουν ικανοποιητικές λύσεις οι οποίες μπορούν με λογικό κόστος να δημιουργήσουν και να ανανεώνουν αυτόματα το mobile app του φαρμακείου μας με βάση το εταιρικό website. Αν και στη περίπτωση αυτή η εφαρμογή κινητού θα έχει παρόμοια λειτουργικότητα με την ιστοσελίδα μας, το όφελος είναι αθροιστικό: Όπως προαναφέραμε, η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών προτιμά ένα mobile app από ένα website και για το λόγο αυτό είναι σύνηθες το φαινόμενο η εφαρμογή να έχει πολλαπλάσια απόκριση στους πελάτες μας από το διαδικτυακό μας τόπο παρότι το περιεχόμενο και των δύο είναι πρακτικά το ίδιο. Επιπρόσθετα, ανάλογα και με τα ειδικά χαρακτηριστικά της τοπικής αγοράς στην οποία δραστηριοποιούμαστε, μια εφαρμογή κινητού μπορεί να προσελκύσει νέους πελάτες προσδίδοντας αναγνωρισιμότητα, ταυτότητα και κύρος στην επιχείρησή μας.
Έχοντας ως αφετηρία την προβολή περιεχομένου, πάμπολλες είναι από εκεί και πέρα οι δυνατότητες που μπορούμε να προσθέσουμε στο mobile app του φαρμακείου μας. Παράδειγμα λειτουργικότητας είναι η αποστολή άυλων και μη συνταγών προς εκτέλεση στο φαρμακείο και η ενημέρωση για τη διαθεσιμότητα των σκευασμάτων και τον χρόνο παραλαβής, η υλοποίηση δηλαδή δυνατοτήτων pick & collect στην εφαρμογή μας. Ο προγραμματισμός ραντεβού για παροχή κάποιας υπηρεσίας στο χώρο του φαρμακείου, όπως είναι ο εποχικός εμβολιασμός, η μέτρηση αρτηριακής πίεσης και η μέτρηση σακχάρου είναι μία ακόμη αξιόλογη και καινοτόμος υπηρεσία που μπορούμε να παρέχουμε προς τους πελάτες μας μέσω της εφαρμογής κινητού. Άλλο παράδειγμα χρήσιμης λειτουργίας είναι η υπενθύμιση του χρόνου συνταγογράφησης, σε περίπτωση ασθενών που λαμβάνουν χρόνια φαρμακευτική αγωγής. Η εφαρμογή θα μπορούσε ακόμη και να “καταλάβει” ότι ο πελάτης βρίσκεται στον χώρο του καταστήματος και, μέσω κάποιας ειδοποίησης, να τον καλωσορίσει, να τον κατατοπίσει ή να του κάνει κάποια εξειδικευμένη προσφορά. Οι δυνατότητες είναι σχεδόν ανεξάντλητες.
Εφαρμογή κινητού και υφιστάμενη τεχνολογική υποδομή και διαδικασίες της επιχείρησης
Μία απορία που μπορεί να προκύψει κατά την διερεύνηση και αξιολόγηση της λειτουργικότητας που θέλουμε να περιλαμβάνει η εφαρμογή μας, είναι κατά πόσο έχει νόημα να προσφέρουμε κάτι όταν υπάρχει ήδη πληθώρα αυτόνομων δωρεάν σχετικών εφαρμογών. Μία επίσκεψη στο App Store ή το Google Play αρκεί για να αντιληφθούμε ότι αξιόλογες εφαρμογές πχ υπενθύμισης για τη λήψη της φαρμακευτικής μας αγωγής υπάρχουν αρκετές. Ποιο το νόημα να βάλουμε στην εφαρμογή μας κάτι που ήδη υπάρχει? Ποιο το τελικό συνολικό όφελος και ποιό το κόστος? Μήπως με τον τρόπο αυτό φτάνουμε στο άλλο άκρο, δηλαδή γινόμαστε περισσότεροι πάροχοι λογισμικού παρά επιστήμονες που προσφέρουμε στους πελάτες μας φαρμακευτικά σκευάσματα και υπηρεσίες?
Τα παραπάνω ερωτήματα είναι σίγουρα εύλογα, και η εμπεριστατωμένη απάντησή τους δεν μπορεί παρά να αποτελεί τμήμα του μελλοντικού επιχειρησιακού πλάνου της επιχείρησής μας, όπου η τεχνολογία οφείλει να διαδραματίζει συνεχώς πιο καθοριστικό ρόλο. Αξίζει ωστόσο να σταθούμε σε ένα βασικό σημείο: Η εφαρμογή κινητού, εφόσον κρίνουμε σκόπιμο πως δεν θα έχει απλώς πληροφοριακό χαρακτήρα αλλά θα παρέχει κάποια μορφή διαδραστικότητας φαρμακείου και πελάτη, οφείλει να σχεδιαστεί και να ενταχθεί αρμονικά στην υφιστάμενη τεχνολογική υποδομή και διαδικασίες του φαρμακείου μας. Αυτό είναι πολύ βασικό καθώς η δημιουργία μιας εντυπωσιακής mobile app που ωστόσο δεν συνδέεται δομικά με την επιχείρησή μας αποτελεί μακράν τον σημαντικότερο λόγο αποτυχίας της όλης προσπάθειας. Για παράδειγμα, λειτουργικότητα υπενθύμισης του πότε ο χρήστης της εφαρμογής – πελάτης μας οφείλει να επισκεφθεί το φαρμακείο για να εκτελέσει την επαναλαμβανόμενη συνταγή του έχει αξία εφόσον η σχετική πληροφορία μεταφέρεται αυτόματα από τα συστήματα του φαρμακείου μας (όπου ήδη υπάρχει), στην mobile app. Αν αντίθετα πρέπει ο χρήστης να πρέπει να εισάγει μόνος του όλη την πληροφορία, όπως συνήθως συμβαίνει στις αυτόνομες mobile app που μπορεί κάποιος να εγκαταστήσει στο κινητό του, ήδη έχουμε κατά βάση αποτύχει, διότι σχεδόν κανείς στην πράξη δεν διαθέτει τον χρόνο και την υπομονή για να περάσει όλα τα απαιτούμενα δεδομένα στην εφαρμογή μόνος.
Ολοκληρώνοντας, ίσως δεν είναι τυχαίο ότι ορισμένοι ισχυρίζονται πως η εφαρμογή κινητού αποτελεί τη νέα, εξελιγμένη και πολύ πιο αποτελεσματική κάρτα πελάτη (loyalty card) για μια επιχείρηση. Η δημιουργία της μπορεί να προσδώσει σημαντικό συγκριτικό πλεονέκτημα στο φαρμακείο μας, με την προϋπόθεση ότι έχει σχεδιαστεί και υλοποιηθεί ώστε να είναι εναρμονισμένη με τις υφιστάμενες τεχνολογίες και διαδικασίες.