Η κατανόηση του προφίλ, των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών μας αποτελεί βασικό προαπαιτούμενο για την άρτια εξυπηρέτησή τους. Ένας τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι μέσα από τη χρήση online ερωτηματολογίων. Από την πληθώρα σχετικών εργαλείων που μπορεί να βρει κανείς στο διαδίκτυο, το γνωστότερο είναι οι Φόρμες Google, μία δωρεάν εφαρμογή η οποία μας δίνει την δυνατότητα να αξιοποιήσουμε αλλά και να ισχυροποιήσουμε τη διαδικτυακή μας παρουσία προσεγγίζοντας τους πελάτες μας για να συλλέξουμε από αυτούς χρήσιμες πληροφορίες, να τους ενημερώσουμε ή ακόμη και να τους ψυχαγωγήσουμε.
Πως χρησιμοποιούμε τις Φόρμες Google για να δημιουργήσουμε ένα online ερωτηματολόγιο
Οι Φόρμες Google είναι βασικά ένα εργαλείο για την πραγματοποίηση online ερευνών, με την απήχησή του να αυξάνεται διαρκώς τελευταία σε μικρές επιχειρήσεις και οργανισμούς. Το μόνο προαπαιτούμενο για τη χρήση τους είναι η ύπαρξη ενός λογαριασμού Google ή Gmail. Αφού συνδεθούμε σε αυτόν εισάγουμε στον φυλλομετρητή μας τη διεύθυνση forms.google.com, κάνουμε κλικ στο στρογγυλό κόκκινο εικονίδιο κάτω δεξιά και.. έχουμε ήδη ξεκινήσει να δημιουργούμε μια ερώτηση πολλαπλών επιλογών για το ερωτηματολόγιό μας. Το περιβάλλον εργασίας είναι πραγματικά πολύ εύκολο, στο βαθμό που μετά από λίγα λεπτά εξοικείωσης συνειδητοποιεί κανείς πως είναι πιο εύκολο και γρήγορο να δημιουργήσει σε αυτό ένα ερωτηματολόγιο παρά να το γράψει στο χαρτί ή σε έναν επεξεργαστή κειμένου. Υπάρχουν όλα τα βασικά στοιχεία ελέγχου για την δημιουργία φορμών: Πολλαπλές επιλογές, πλαίσια ελέγχου, μενού, πλέγματα, εισαγωγή κειμένου, ημερομηνίας κτλ. Οι ερωτήσεις και πιθανές απαντήσεις μπορεί να εμφανίζονται σε προκαθορισμένη ή τυχαία σειρά, σε μία ή περισσότερες ενότητες. Οι φόρμες μπορούν να περιλαμβάνουν επίσης εικόνες ή video καθώς και να παραμετροποιηθούν ώστε να αποκτήσουν την αισθητική που επιθυμούμε.
Αφού ολοκληρώσουμε την αρχική δημιουργία του ερωτηματολογίου μας το επόμενο βήμα είναι να το δοκιμάσουμε. Επιλέγοντας “προεπισκόπηση” έχουμε τη δυνατότητα να το δοκιμάσουμε, συμπληρώνοντάς το όπως ένας τελικός χρήστης. Επιστρέφοντας στη λειτουργία “επεξεργασίας” κάνουμε ότι αλλαγές ή προσθήκες κρίνουμε σκόπιμες και το ερωτηματολόγιό μας είναι έτοιμο. Επιλέγοντας “αποστολή” μπορούμε να το αποστείλουμε σε όποιον επιθυμούμε με email, να το κοινοποιήσουμε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ή να το ενσωματώσουμε ολόκληρο ή ως σύνδεσμο στην ιστοσελίδα του φαρμακείου μας.
Ανάλογα και με τον τρόπο κοινοποίησης της έρευνας, σύντομα τα πρώτα αποτελέσματα θα αρχίσουν να καταφθάνουν. Η εφαρμογή μας παρέχει διάφορες επιλογές για εμφάνιση και ανάλυση των δεδομένων που συγκεντρώνονται μέσα από τη δημιουργία διαγραμμάτων, γραφικών παραστάσεων κτλ. Δεδομένου ότι σε πρώτη φάση μάλλον δεν πρόκειται να λάβουμε τεράστιο αριθμό απαντήσεων, αξίζει να εξετάσουμε τα συμπληρωμένα ερωτηματολόγια προσεκτικά. Ιδιαίτερη έμφαση αξίζει να δοθεί στις απαντήσεις ελεύθερου κειμένου καθώς ενδέχεται να περιέχουν πρωτότυπες προτάσεις για βελτίωση που δεν τις είχαμε σκεφτεί και αξίζει να τις πραγματοποιήσουμε. Στο σημείο αυτό είναι καλή τακτική να ευχαριστούμε προσωπικά για τη συμμετοχή του κάθε άτομο που έχει αφήσει στοιχεία επικοινωνίας, ακόμη και αν ή μάλλον ειδικά όταν η κριτική του ήταν αυστηρή!
Αξιοποίηση των Google Forms στο Φαρμακείο
Δεδομένης της ευκολίας χρήσης τους, μπορούμε σε τακτά χρονικά διαστήματα να δημιουργούμε στοχευμένα ερωτηματολόγια ρωτώντας την γνώμη των πελατών μας για νέα προϊόντα ή υπηρεσίες που παρέχει το φαρμακείο. Μια σειρά από απλές ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής, πλαισιωμένες από ενημερωτικά κείμενα, φωτογραφίες ή video δημιουργούν ένα ευχάριστο και άρα αποτελεσματικό μέσο παρουσίασης ή προώθησης νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Φυσικά, όπως αντίστοιχα έχουμε επισημάνει και σε προηγούμενα άρθρα μας για την αξιοποίηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να προσέχουμε να υπάρχει η κατάλληλη ισορροπία στο περιεχόμενο των ερωτηματολογίων ώστε να μην καταλήξουν να αντιμετωπίζονται ως διαφημιστικά φυλλάδια. Τέλος αξίζει να σημειωθεί ότι μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε τις Φόρμες Google για δημιουργία απλών φορμών συμμετοχής σε εκδηλώσεις του φαρμακείου.
Μία ενδιαφέρουσα χρήση των φορμών είναι η δημιουργία online quiz, στα οποία οι πελάτες θα “ελέγχουν” τις γνώσεις τους πάνω σε θέματα υγείας αναφορικά με τομείς που άπτονται της λειτουργίας του φαρμακείου. Μέσω της κοινοποίησης στο κοινό του φαρμακείου ενός quiz με τίτλο πχ “Τι γνωρίζετε για την ορθή χρήση των αντιβιοτικών” ενημερώνουμε τους πελάτες μας για ένα σημαντικό ζήτημα δημόσιας υγείας υπογραμμίζοντας εμμέσως τον επιστημονικό και κοινωνικό μας ρόλο. Τέτοιου είδους ενημερωτικά-ψυχαγωγικά quiz δεν χρειάζονται να περιλαμβάνουν περισσότερες από 4-5 ερωτήσεις και η δημιουργία τους απαιτεί ελάχιστο χρόνο. Αν θέλουμε μπορούμε να προσφέρουμε ως κίνητρο και κάποιο μικρό δώρο σε όσους απαντούν σωστά, επιτυγχάνοντας και πάλι την έμμεση προβολή του φαρμακείου μας.
Συνοψίζοντας, οι Φόρμες Google αποτελούν ένα εργαλείο που αξίζει να δοκιμάσουμε για να προσεγγίσουμε τους πελάτες μας, καθώς ενώ η αξιοποίησή τους δεν απαιτεί παρά μια ελάχιστη επένδυση χρόνου από μέρους μας, τα οφέλη για το φαρμακείο μπορεί να είναι αξιοσημείωτα.
Ενδιαφέροντα σημεία – Tips
- Βασικός κανόνας σε ένα online ερωτηματολόγιο είναι πως “οὐκ ἐν τῷ πολλῷ τὸ εὖ”. Αν ο χρήστης θεωρήσει το ερωτηματολόγιο κουραστικό ή ανούσιο, αφενός δεν θα το συμπληρώσει μέχρι τέλους και αφετέρου δεν θα ξανα-ασχοληθεί στο μέλλον με κάτι αντίστοιχο. Λίγες ερωτήσεις, ενδεχομένως διαφορετικού τύπου, συνήθως αρκούν για να πάρουμε χρήσιμη πληροφορία χωρίς να κουράσουμε τους συμμετέχοντες.
- Μπορούμε να συνδέσουμε το online ερωτηματολόγιό μας με ένα υπολογιστικό φύλλο εργασίας στο οποίο θα καταχωρούνται αυτόματα όλες οι απαντήσεις του ερωτηματολογίου, κάτι που διευκολύνει την επεξεργασία και παρουσίασή τους.
- Μέσα από τη σχετική δυνατότητα της εφαρμογής μπορούμε να κάνουμε καλαίσθητες εκτυπώσεις του ερωτηματολογίου και να το διανέμουμε από τον χώρο του φαρμακείου, προσεγγίζοντας έτσι και ομάδες πελατών που δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία.
- Η συμπλήρωση ενός online ερωτηματολογίου μπορεί να γίνει εξίσου εύκολα από τον υπολογιστή, το tablet ή το κινητό.
Ερωτήσεις και Απαντήσεις
Ερώτηση. Στο φαρμακείο έχω τη δυνατότητα να συνομιλήσω απευθείας με τους πελάτες μου και έτσι να πάρω κάθε είδους πληροφορία. Τι παραπάνω θα μου προσφέρει ένα “απρόσωπο” ερωτηματολόγιο, online ή μη?
Απάντηση. Η αλληλεπίδραση φαρμακοποιού – πελάτη στο χώρο του φαρμακείου, η σχέση εμπιστοσύνης που δημιουργείται και η “γνώση” των ιδιαιτεροτήτων και των αναγκών του κάθε ατόμου, συγκροτούν ένα σύνολο το οποίο προφανώς δεν μπορεί να δημιουργηθεί μέσα από ψηφιακές εφαρμογές: αυτές δρουν επικουρικά. Ωστόσο μία online έρευνα επιτρέπει και σε πελάτες που δεν είναι τακτικοί στο φαρμακείο ή με τους οποίους δεν έχουμε προσωπική σχέση να “επικοινωνήσουν” μαζί μας. Επίσης, παρά την αμεσότητά του, ο χώρος του φαρμακείου δεν ενδείκνυται πάντα για προφορική συλλογή στοιχείων λόγω πίεσης χρόνου, έλλειψης ιδιωτικότητας (παρουσία άλλων πελατών) κτλ. Ένα online ερωτηματολόγιο επιτρέπει σε όποιον επιθυμεί, επώνυμα ή ανώνυμα, να εκφραστεί στον δικό του χώρο και χρόνο για την επιχείρησή μας.
Ερώτηση. Τι γίνεται σε περίπτωση που μέσα από την online έρευνα πάρουμε μια (πολύ) αρνητική κριτική?
Απάντηση. Τα αρνητικά σχόλια δεν αρέσουν σε κανένα, αλλά στο πλαίσιο μιας online έρευνας είναι τα πιο χρήσιμα: μας υποδεικνύουν τους τομείς που η λειτουργία του φαρμακείου μας χρήζει ενδεχομένως βελτίωσης. Επίσης είναι πολύ καλύτερα μία αρνητική κριτική να εκφραστεί μέσα από το ερωτηματολόγιο παρά να γίνει στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπου και είναι ορατή σε όλους.
Ερώτηση. Χρειάζεται κάτι να προσέξω αναφορικά με τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων (GDPR)?
Απάντηση. Αν στην έρευνά μας ζητούμε την καταχώριση οποιασδήποτε πληροφορίας που σχετίζεται με προσωπικά δεδομένα, κάτι που είναι και το συνηθέστερο, θα πρέπει να έχουμε τη ρητή συγκατάθεση του χρήστη. Ο καλύτερος τρόπος για να γίνει αυτό είναι με την εισαγωγή σχετικής ερώτησης στο ερωτηματολόγιο, η οποία εξηγεί το είδος των πληροφοριών που συλλέγουμε και για ποιο σκοπό. Αν ο χρήστης δεν δώσει τη συγκατάθεσή του, απλά παραλείπουμε την εμφάνιση της ενότητας που σχετίζεται με τα προσωπικά δεδομένα, ευχαριστώντας τον για τον χρόνο του.